ＣＳ Customer Satisfaction 顧客満足 顧客第一主義
NEWS
ﾔﾏﾄ運輸の山崎社長｡｢宅配市場は成熟感があるが..使いやすさ追
求でまだまだ伸びる.. 究極的には配達人が送り先で品物を開封
し部屋に飾ったりﾊﾟｿｺﾝ設置という時代に..ｻｰﾋﾞｽの原点は満足｣...
(04.07.19 神奈川新聞 8面"月曜ｲﾝﾀﾋﾞｭｰ")
東陶の木瀬社長｡｢ﾘﾌｫｰﾑの売上が新築を超えた｡TOTOは今ﾘﾓﾃﾞﾙに
取り組んでいる｡ 顧客の困っていることの解消から､期待以上の
価値を提供し､ 顧客に感動を与えられるﾚﾍﾞﾙまで質を高めたい｣...
(04.06.07 日経新聞 28面 広告)
CS(顧客満足度)｡
顧客のﾆｰｽﾞを満たすことにより得られる顧客の満足｡
顧客へのｻｰﾋﾞｽの向上によって競争企業との差別化を図ろうとするもの｡
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いつの世も変らぬ経営の基本｡
顧客第一の考えかたは､ ｢一人ひとりの顧客を大切にしよう｣ と
いう全社員の意識の上に成り立つ｡｢顧客と向かい合っている今｣
最大の顧客対応ができていることが出発点だ｡
ｴｸｾﾚﾝﾄな商品も､お客様志向からのみ生まれる｡
商品が日用品か､耐久品かによっても､CS戦略は異なる。
☆日用品(価格が低く､購買頻度が高い)
POSｼｽﾃﾑにより商品(在庫)管理を中心に販促を図る｡
買い上げ｢顧客群｣の年齢や性別を把握することで､｢金曜日に
紙おむつと缶ﾋﾞｰﾙを一緒に買う男性が多い｣ ｢朝食用にｼﾘｱﾙを
購入する来店客は同時にﾊﾞﾅﾅを買う｣(ｳｫﾙﾏｰﾄの話が有名)とい
ったDM分析が必須。
☆耐久品(価格が高く､購買頻度が低い)
One to One ﾏｰｹﾃｲﾝｸﾞが重要。
1人ひとりの顧客の心を掴み､好機に商品提案をﾀｲﾐﾝｸﾞよく行う｡
優秀な自動車ｾｰﾙｽﾏﾝはお客様への関心がずば抜けて高い｡
ﾃﾞﾙｺﾝﾋﾟｭｰﾀのCS(顧客満足度)の良さはつとに有名だ｡(→NEWS)
CS成功のﾎﾟｲﾝﾄ
@自社の商品は何か､その顧客は誰かを明確にする｡
A誰が競合先かを明確にし､戦略を練る｡
Bなぜお客様は自社製品を購入したのかを知る｡
自社製品の強み､弱み､ｺｱｺﾝﾋﾟﾀﾝｽを明らかにする｡
そして
C社長が先頭に立つ (社長の商いの哲学･理念･ﾋﾞｼﾞｮﾝ)
D意識改革､ES(お客様に関心を持つ)
E教育(全社をCSに向け横断的･継続的に推進)
(CSこそ企業勝ち残りの原点)
ＩＴの面では､CRMがCSをｻﾎﾟｰﾄするﾂｰﾙだ｡
*注(CRMの体系)
ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾅﾙ ｱﾅﾘﾃｨｶﾙ(ﾉｳﾊｳ+分析)
接客 接客､TEL､FAX､ Eﾒｰﾙ､CTI､ｺｰﾙｾﾝﾀｰ
ﾌﾛﾝﾄｵﾌｨｽ SFA
ﾊﾞｯｸｵﾌｨｽ ERP､SCM DWH､DM､KM
NEWS
ﾃﾞﾙの浜田宏社長(44)｡地道に着実に売上をｱｯﾌﾟ､日本ｼｪｱは4位に｡
CSに徹底的にこだわる｡納期､売上等膨大なﾃﾞｰﾀを集め､指標を作
り､ｺﾞｰﾙを設定､毎日､全員で解決､報酬にも連動｡｢CSは科学です｣...
(03.08.11 NHKﾃﾚﾋﾞ "40代若き社長の思い")
積水ﾊｳｽ田中敏則(55)｡ 1000軒販売を達成｡ 無口で一見頼りなげ｡
｢秘訣?お客様に喜んでもらう事でしょうか｣｡ 建築中は頻繁に写
真を｡建てた家は時折訪ね､仏壇に合掌｡客が思わず他の客を紹介...
(03.07.20 日経新聞 1面 "働くということ")
ﾄﾞｺﾓのFOMAがようやく売れ始めた｡｢高い･電池･ｴﾘｱ｣の3悪も解決､
ﾍﾋﾞｰﾕｰｻﾞｰには通信料を安価に｡ 法人向け営業に個人向けも加味｡
｢日本の携帯文化は個人がﾘｰﾄﾞしていることがよく分った｣:ﾄﾞｺﾓ...
(03.05.11 日経新聞 7面)
東京ﾃﾞｨｽﾞﾆﾗﾝﾄﾞ (TDL)が開園20周年｡ 02年度入園者はﾃﾞｨｽﾞﾆｰｼｰ
(TDS)を合わせ､前年比12.6%増の2482万人｡TDSと併せた累計入園
者数は3億人で世界一｡演出技術､追加ｱﾄﾗｸｼｮﾝ､等で9割がﾘﾋﾟｰﾀｰ...
(03.04.16 読売新聞 8面)
ﾏｲｹﾙ･ﾃﾞﾙ会長､ ｢ｺｽﾄ削減を進め､利用者の要望に対応していけば
ｼｪｱはおのずと広がる｡顧客は一貫したｻｰﾋﾞｽなどを参考にして商
品を買う｡ｼｪｱより顧客満足度1位の方が重要だ｣...
(02.11.27 日経新聞 2-6面 ﾏｲｹﾙ･ﾃﾞﾙ会長)
東京ﾃﾞｨｽﾞﾆｰｼｰ､日経新聞社のTDS入園経験者対象の調査で､｢また
行きたい｣との回答は86.6%に上った｡ ﾘﾋﾟｰﾀｰも3割に達し､6回以
上の熱狂的ﾌｧﾝは6.7%だった...
(02.08.29 日経新聞 11面) →参考文献｢ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾗﾝﾄﾞはなぜお客様の心をつかんで離さないのか｣
USJ､ 日本経済新聞社が実施した調査によると､安全･衛生管理に
対する消費者の厳しい反応が浮き彫りに｡ ﾃｰﾏﾊﾟｰｸはﾘﾋﾟｰﾀｰの増
加が収益を大きく左右する｡相次ぐ不祥事によるｲﾒｰｼﾞﾀﾞｳﾝが大...
(02.08.16 日経新聞 10面)
宝飾品ﾒｰｶｰのA製作所は｢ｸﾚｰﾑは宝の山｣をｺﾝｾﾌﾟﾄにしている｡ 窓
口担当者は 顧客から受けたｸﾚｰﾑを朝礼で発表し､ ｸﾚｰﾑを共有化｡
顧客重視の視点から非価格面のｻｰﾋﾞｽで競争力をつけるという...
(02.02.13 日刊工業新聞 4面)
今回の雪印も､ 旧ﾐﾄﾞﾘ十字の薬害ｴｲｽﾞ事件も､ 不祥事の温床は､
利益優先主義や 経営幹部の保身､ 隠蔽体質など､ 企業側の姿勢
そのもの｡...
(02.02.06 日刊工業新聞 36面)
NECは､買い替えと買い増し(ﾘﾋﾟｰﾄ)購入比率向上を最大の経営指
標に｡ CS向上のため､500万人の顧客ﾃﾞｰﾀを有する｢121ware｣を核
とした顧客ﾘﾚｰｼｮﾝに経営資源を傾注｡ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰを強化､人員投入...
(01.08.29 日刊工業新聞 12面)
住友金属工業は､ｸﾞﾙｰﾌﾟ挙げて顧客満足度(CS)の向上を推進する｡
ｸﾞﾙｰﾌﾟ各社が一体となり､ 各社が保有する技術･設備を紹介する
ことで顧客企業の潜在的な需要を掘り起こす...
(01.07.25 日刊工業新聞 22面)
積水ﾊｳｽは､品確法を大きく上回るｻｰﾋﾞｽが売り物だ｡ 和田社長は
｢紹介受注比率こそ､ 顧客から受け取るCSの通信簿｣ と強調する｡
積水ﾊｳｽの紹介受注比率は99年に5割を突破｡7割到達を目指す...
(01.07.24 日経流通新聞 1面)
東京ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾗﾝﾄﾞの｢賞賛ｶｰﾄﾞ｣｡ ｱﾙﾊﾞｲﾄも含め従業員の接客ﾚﾍﾞﾙ
を高める仕組み｡ｶｰﾄﾞを手にすると園内で開かれるﾊﾟｰﾃｨｰに参加
できる｡同社はｻｰﾋﾞｽ向上を念頭に様々な制度を矢継ぎ早に導入...
(01.03.14 日経新聞)
ｱｽｸﾙは､新拠点｢e-ﾃｰﾘﾝｸﾞｾﾝﾀｰ｣を開設｡ｾﾝﾀｰ中央部には1日8000件
に上る顧客からの問い合わせに対応する部門を置き､周囲に業務
部門などを配置｡利用者の声を即座に関連部門に伝え､ｻｰﾋﾞｽ改善...
(01.02.16 日経新聞)
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