ＣＲＭ Customer Relationship Management
酒屋､八百屋のご用聞き！のIT版｡
いつの世も変らぬ経営の基本｡
@対面営業は絶対に無くならない
Aﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞは対面販売に代わる一つの方策
BDBﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞがIT時代の本命
開拓に莫大な費用がかかる新規客よりも 既存顧客を大切にする､
さらに､ 顧客が長期に渡り継続して､自社製品を購入してくれる
よう仕掛けるのが､顧客関係を維持し向上させるために重要だ｡
新規顧客の70%を既存客からの紹介で獲得した実例もある｡
ﾌﾛﾝﾄｵﾌｨｽ系CRM(SFA)と､ﾊﾞｯｸｵﾌｨｽ系CRMと分けられる｡
ﾊﾞｯｸｵﾌｨｽ系CRM=ｱﾅﾘﾃｨｶﾙCRMが特に大切｡(*注)
CRMのﾊﾞｯｸには大福帳ｼｽﾃﾑ型ERPｼｽﾃﾑとﾅﾚｯｼﾞ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ(KM)が必要｡
*注(CRMの体系)
ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾅﾙ ｱﾅﾘﾃｨｶﾙ(ﾉｳﾊｳ+分析)
接客 接客､TEL､携帯､FAX Eﾒｰﾙ､CTI､ｺｰﾙｾﾝﾀｰ
ﾌﾛﾝﾄｵﾌｨｽ SFA
ﾊﾞｯｸｵﾌｨｽ ERP､SCM､GW､ML DWH､DM､KM
これらにより
@顧客を特定し理解し
A顧客にとってなにが効果的かを見極め
B企業の収益性を高める
営業担当者個人ﾍﾞｰｽで活用されてきた 顧客に関する情報､要望を
一元管理された顧客ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽとして活用し､ きめ細かなﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ
活動や顧客満足度の向上を図り､優良顧客､潜在顧客への関係強化
｢潜在顧客→見込客→顧客→ﾘﾋﾟｰﾄ客→支持者→信奉者!｣を図る｡
新たな顧客を獲得するより 既存の顧客を維持･継続する方が遥か
に利益に貢献する｡ 顧客のﾘﾋﾟｰﾄ率を上げるためには､顧客の立場
で顧客を理解し､良好なﾘﾚｰｼｮﾝｼｯﾌﾟを築かなければならない｡
さらに顧客ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽと基幹系ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽを連携あるいは統合するこ
とで､商品の受発注や発送の自動化も狙う｡
ところで､残念なことに､企業内に存在する顧客情報は別のｼｽﾃﾑ､
別の部門､別の目的で管理されており重複や断片化が起きている｡
米国ではERP､SCMと､企業内､ｸﾞﾙｰﾌﾟ内の｢ﾓﾉ｣と｢金｣の情報を有機
的に結合したのと同様に､CRMにより従来ﾌﾟﾚ･ｱﾌﾀｰ･ﾘ･ｾｰﾙｽ用に
個別に管理されていた顧客情報の統合化が叫ばれ､大企業のみな
らず中小企業も導入している｡
顧客と言う情報資源の活用は､我国においても最重要課題だ｡
業種別の CRM 導入済み企業の割合 02年1月IDCｼﾞｬﾊﾟﾝ調べ
0% 4 8 12 16
金融
運輸･ｻｰﾋﾞｽ
流通
建設
製造
通信･公益
公共機関
|
日本ﾒｰｶｰの現状 (出典:ﾃﾞﾛｲﾄﾘｻｰﾁ)
| 高 ↑ ＳＣ協力 |
ＳＣ重視型
(31%) | ﾛｲﾔﾙﾃｨｰ･ﾈｯﾄﾜｰｶｰ
(3%) |
ﾏｰｹｯﾄ･ﾃｰｶｰ
(60%) | ﾛｲﾔﾙﾃｨｰ重視型
(6%) |
--ｰｰｰｰロイヤルティ → 高 |
CRM成功のﾎﾟｲﾝﾄ
@社長が先頭に立つ (でなければやめる)
A意識改革
B教育 (ITの最新技術に慣れさせる)
(CRMこそ企業勝ち残りの原点)
|
|
具体例:ﾛｰﾀｽ社広報資料(00.11.17､01.04.14)より
CRMは､ﾈｯﾄﾜｰｸの利用によりe-CRMに進化し､さらに､社内に蓄積
された顧客に対するﾅﾚｯｼﾞを活用することでｺﾗﾎﾞﾚｲﾃｨﾌﾞe-CRMへ
と変貌する｡
◆顧客DB
顧客の基本情報の格納および､全ての顧客接点で取得した情報
を顧客対応履歴として参照｡
◆顧客ﾅﾚｯｼﾞ
顧客に関する全ての属性情報を格納｡顧客や社内へのﾒｰﾙ送信
機能｡
◆ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ
CTI連携｡顧客の問い合わせ応対を記録､またﾅﾚｯｼﾞﾍﾞｰｽを利用｡
対応履歴など､顧客に対する全ての情報が参照できる｡営業担当
者にﾒｰﾙ送信も｡
◆ｷｬﾝﾍﾟｰﾝﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ情報を格納｡ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ開催ﾒｰﾙを送信する｡蓄積された
顧客情報からﾀｰｹﾞｯﾄを抽出｡
◆Mail in DB
顧客からのﾒｰﾙを情報を付加してDBに格納｡
ｼﾞｭﾋﾞﾛ磐田のECｻｲﾄでも取り入れられている｡
NEWS
SCMとCRMの双方優れている企業(ﾛｲﾔﾘﾃｨｰ･ﾈｯﾄﾜｰｶｰ)は､ 全世界で
17％､日本ではわずか5％｡ また､SCM､CRM双方とも優位性が無い
ﾏｰｹｯﾄ･ﾃｲｶｰは､全世界で41％､日本では､75％｡IT化の遅れが顕著...
(02.09.19 ﾃﾞﾛｲﾄﾄｰﾏﾂ調査)
IDCｼﾞｬﾊﾟﾝ調べ｡ CRMｼｽﾃﾑ導入企業は全体の9.1%､今後導入予定の
企業はその4倍にあたる39.4%にのぼり CRM への注目の高さを裏
付けた...
(02.01.28 日経新聞 15面)
日本IBMは､営業社員1万人弱に､ｼｰﾍﾞﾙ･ｼｽﾃﾑｽﾞのCRMを導入｡米IBM
が世界規模で社員15万人､ ﾋﾞｼﾞﾈｽﾊﾟｰﾄﾅｰ30万人を対象に導入を計
画している｢CRM2000｣の一環｡大規模CRM導入は世界的にも珍しい...
(01.07.31 日刊工業新聞 8面)
ｶﾞｰﾄﾅｰ調べ､ CRMｼｽﾃﾑは昨年の1.7%から5.5%に拡大､3年以内に導
入の可能性があると応えた企業が3割近くもあり､CRMの需要は今
後大きく見込まれる...
(01.07.17 日刊工業新聞 8面)
この件に関するご意見･情報をお待ちしています
トップページ
起業するなら横浜で
