(以下00.08.16 日刊工業新聞より)
CRMｼｽﾃﾑ開発 
   横浜市に拠点を持つLPｶﾞｽ販売業の ｶﾅｼﾞｭｳ･ｺｰﾎﾟﾚｰｼｮﾝは､ LPｶﾞｽ販売
業務に特化したCRMｼｽﾃﾑ｢ﾀﾞｲﾈｯｸｽ｣を開発､99年2月から導入した｡
  ｢情報は目に見える形で全社員が共有して､どんどん活用しなくては意
味がない｡ 見たい知りたい情報は"ひとめでわかる"状態にしておくこと
が大切｣ (牧野修三社長)｡  CRMｼｽﾃﾑ導入はこうした牧野社長の持論を多
いに満たすことができたようだ｡
  ｢1人当たりの生産性が向上し､約2倍のｻｰﾋﾞｽ業務が可能になった｡供給
顧客数も通常だと､1販売拠点で5000件程度だが 約2万4000件をｶﾊﾞｰして
いる｣(同)｡｡
  神奈川の場合､ かって1200社あったLPｶﾞｽ販売店がここ4､5年で約800社
に減ったといわれる｡   生き残りのためには､単にモノを売るだけでなく､
顧客満足をｱｯﾌﾟするｻｰﾋﾞｽが必要なのだ｡
  ｢社員全員で情報を共有化することで､ 顧客からの提案や要望､ ｸﾚｰﾑな
どに対して迅速に柔軟に整合性のある対応ができる｡  それが顧客満足に
つながる｣(同)
   ﾀﾞｲﾈｯｸｽの導入が､管理者､ｵﾍﾟﾚｰﾀｰ､ 販売担当者それぞれが情報を効率
良く活用し､顧客のﾆｰｽﾞにこたえることを､より一層可能とした｡
  たとえば､管理者は､  訪問担当者の作業時間や手順､配分を効率良くｺﾝ
ﾄﾛｰﾙできるようになった｡ 販売担当者の顧客訪問履歴や予定､ 販売ﾌﾟﾛｾｽ
などの業務報告を画面上で総合的に確認できるからだ｡
  一方､ｵﾍﾟﾚｰﾀｰは､ 顧客とのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ履歴を画面で確認しながら電話対
応ができる｡ 顧客を訪問する販売担当者から､携帯端末を通して業務の進
捗状況や顧客のｸﾚｰﾑなどの情報がﾘｱﾙﾀｲﾑで入力される仕組みだ｡｢3年前に
比べて､1人当たりの付加価値生産額が14%ｱｯﾌﾟした｡ 将来は顧客に利益還
元ができれば｣(同)との思いも持つ｡
  CRMは､ﾊﾟｿｺﾝをﾂｰﾙにしているので 中小企業でも手が届きやすい｡しかし
牧野社長は｢中小企業がITに取り組もうとするとき､ ITに詳しく､さらに自
社の業務に精通している"水先案内人"が必要｣という｡  中小企業に限らず
IT導入の課題の一つといえるようだ｡